日前，山東能源監管辦發布12398熱線投訴舉報情況通報。通報顯示，分布式光伏尤其是居民屋頂分布式光伏并網，由于沒有明確是否需要《承裝(修、試)許可證》，導致各地掌握尺度不一，影響了部分分布式光伏及時并網發電，建議國家能源局明確分布式光伏并網需要提供的手續。

供電服務仍是主要問題

1~9月份，山東省登錄12398能源監管熱線9647人次，其中有效信息3198件。根據反映內容及訴求情況分析，投訴46件，舉報0件，咨詢2044件，其他方面1108件。

3198件有效信息中，電力方面共2018件，占63%。其中，供電服務624件，占19.5%;市場準入437件，占13.6%;電力安全248件，占7.8%。成本價格和收費325件，占10.1%。其他384件，占12%。電力以外其他事項方面1108件，占34.6%。

石油天然氣方面53件，占1.8%。新能源和可再生能源方面19件，占0.6%。核電0件。煤炭0件。

“我辦根據《國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理暫行辦法》，通過現場調查、走訪核實，對發現的違法違規問題，按要求向相關企業提出監管意見，督促企業落實整改。目前，所有投訴舉報事項均已在規定時間內辦結。對所有有效信息均及時進行了處理，并全部進行了回訪，回訪率100%，做到了件件有答復，事事有回音。”山東能源監管辦相關人士向記者介紹道。

通報顯示，供電服務仍是主要問題。主要反映在地方拆遷過程中，個別用戶被停電問題較多。由于在政府主導的拆遷過程中供電設施被破壞(非供電公司拆除)，以及拆遷部門不允許任何單位和個人在拆遷用地立桿架線，導致供電公司無法為用戶恢復供電。一季度，部分地區受大風、大雨等惡劣天氣影響對供電設施造成不同程度的損壞，由此引起故障停電。春節期間，大量外出務工人員返鄉回家，部分地區用電高峰時段負荷增加，部分時段電壓低，導致家電無法啟動。

部分地區冬季供暖結束后，許多用戶采用空調等家用電器取暖，造成電費突然增高，部分用戶懷疑電表計量裝置不準確。個別地區用電高峰期出現低電壓情況。個別地區供電設施老舊，未及時更換。個別用戶認為電力設施距離住宅過近，存在安全隱患。個別供電公司在未經用戶同意的情況下，私自占用用戶農田架設電力設施。個別營業廳窗口人員服務意識淡漠、服務行為有待規范。

反映事項呈現四大特點

通報顯示，從信息統計情況來看，12398熱線反映事項呈現四大特點。

12398熱線是能源用戶維權的有效途徑。12398熱線由電力投訴舉報熱線拓展為12398能源監管熱線后，核電、煤炭、石油天然氣、新能源和可再生能源等領域新納入監管范圍。山東能源監管辦通過多種渠道加強宣傳，12398熱線新職能正逐步被公眾所知曉。當前12398熱線以電力方面投訴舉報為主，其他各能源領域咨詢、投訴量逐步增加。

加油站服務方面問題反映比較集中。

為全面落實國家能源局12398能源監管熱線范圍拓展的部署要求，進一步推進12398能源監管熱線標志普及試點工作，山東能源監管辦通過多種渠道開展12398能源監管熱線宣傳工作，已在中石化、中石油、昆侖加氣站等相關單位懸掛12398熱線標志，石油消費者已逐步形成維權意識，話務量急劇增加。目前投訴舉報多集中于對加油站服務人員工作態度不滿、加油量不足、油品質量等方面。“我辦對上述投訴舉報，嚴格按照國家能源局規定的受理范圍受理處理，對范圍以外的投訴舉報事項，按照‘只受理不處理，只督辦不查辦’的原則，全部轉到相關企業，企業向我辦報送處理結果，我辦及時進行回訪，將‘三率一度’落實到位。”該辦相關負責人介紹道。

物業及產權單位(個人)費用收取問題反映較為集中。對于未實行抄表到戶管理的用戶，物業和產權單位(個人)集中收取電費時存在搭車收費等問題，用戶因電費過高拒交電費時，物業和產權單位往往采取斷電措施，引發用戶不滿。由于缺乏政策規范，糾正此類問題遇到的難度較大。

分布式光伏并網手續需進一步明確。

分布式光伏尤其是居民屋頂分布式光伏并網，由于沒有明確是否需要《承裝(修、試)許可證》，導致各地掌握尺度不一，影響了部分分布式光伏及時并網發電。建議國家能源局明確分布式光伏并網需要提供的手續，進一步促進分布式能源健康有序發展。